Au cours de l'année écoulée, nous avons mis l'accent sur le service à la clientèle en apportant des changements novateurs qui ont été reconnus par notre secteur d'activité et par nos clients.
Les changements positifs apportés à la structure et aux effectifs de notre équipe de service à la clientèle ont entraîné des améliorations impressionnantes dans tous les domaines que nous utilisons pour mesurer nos performances.
Reconnaissance des experts du secteur et des clients
Mais Solopress n'est pas le seul à avoir constaté cette amélioration. Lors de la conférence de 2023 Prix de la Semaine de l'impressionNous avons reçu une mention très bien dans la catégorie de l'équipe de service à la clientèle de l'année dans une grande entreprise. Le jury était composé d'un certain nombre de responsables des achats d'imprimés au sein de grandes entreprises. Ce sont des personnes qui apprécient vraiment l'importance du service dans le domaine de l'impression, et ce fut donc un véritable honneur d'être récompensé lors de la remise des prix. 
En outre, nos clients ne cessent de nous féliciter par le biais de Trustpilot.com. Nous avons désormais plus de 27 500 avis cinq étoiles, avec une note moyenne "excellente" de 4,7 sur 5. Ce chiffre est en hausse par rapport à l'année dernière (4,6).
Bilan des réalisations
Comment avons-nous réussi à améliorer un service à la clientèle déjà très performant ? Tout d'abord, résumons nos réalisations :
- Plus de 27,500 5 étoiles Avis de Trustpilot.
- Un "excellent" 4,7 étoiles sur un total de plus de 32,000 des critiques.
- 181% hausse d'appels traités par rapport aux 12 mois précédents.
- 135% hausse d'appels résolus par rapport aux 12 mois précédents.
- Plaintes vers le bas 37.5% par rapport aux niveaux pré-covidiques.
- Réimpressions vers le bas 41.2% d'une année sur l'autre.
- Temps de réponse vers le bas 23% d'année en année.
- 10 membres de l'équipe à temps plein ajoutés.
Nouvelles recrues
Pendant la pandémie, nous avons été contraints de réduire nos effectifs. Cela a inévitablement limité notre capacité à offrir un service à la clientèle exceptionnel.
Toutefois, en 2022, nous avons recruté dix nouveaux membres à temps plein de l'équipe du service clientèle pour renforcer cette capacité.
Tactiques d'équipe
Notre service clientèle est divisé en trois équipes : Yellow et Magenta, ainsi que l'équipe Solopro qui s'occupe des entreprises qui dépendent d'un volume d'impression élevé.
Cette répartition réduit le nombre de conseillers auxquels un client peut s'adresser, ce qui favorise les relations individuelles. C'est un excellent moyen de conserver l'approche personnelle d'une organisation plus petite tout en augmentant la capacité de la fonction de service à la clientèle dans son ensemble.
Sur un rôle
Les rôles au sein de ces équipes ont également fait l'objet d'une restructuration innovante. En introduisant six postes de gestionnaires de comptes pour les couleurs jaune et magenta, nous sommes en mesure d'affecter des gestionnaires de comptes dédiés aux clients qui en ont besoin.
Les spécialistes de la conception, des préoccupations, des ventes et de la vérification des œuvres d'art constituent le reste des équipes. Ces nouveaux rôles donnent aux membres de l'équipe un sentiment d'appartenance et d'utilité qui a eu un effet mesurable sur l'expérience des clients.
Des lignes de communication claires
Nous sommes aujourd'hui mieux soutenus que jamais par la technologie. Après le lancement réussi de notre Chatbot en juillet 2021, nous avons poursuivi avec un nouveau système téléphonique. Lancé en février 2022, le système automatisé dirige les clients rapidement et précisément vers le spécialiste approprié. Nous fournissons également aux clients des numéros directs pour un accès rapide et facile aux gestionnaires de compte qui leur sont attribués.
Notre ressource la plus précieuse
Nous sommes convaincus que lorsque vous fournissez aux gens les outils, la structure et l'environnement dont ils ont besoin pour faire du bon travail, ils se montrent à la hauteur du défi. Notre équipe de service à la clientèle a non seulement prouvé que c'était le cas au cours des 12 derniers mois, mais elle a également dépassé nos attentes. La volonté de l'équipe d'adopter ces nouvelles pratiques et sa détermination à les faire fonctionner ont été confirmées par tous les indicateurs qui nous permettent de mesurer les performances de notre service à la clientèle.
Si vous dépensez plus de cinq chiffres par an pour l'impression, devenir client de Solopro peut vous permettre de bénéficier d'un service mieux adapté à vos besoins. Pour savoir si vous pouvez bénéficier de notre service sans abonnement, consultez le site web de Solopro. page dédiée à Solopro.
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