A inovação do serviço ao cliente é responsável pelo sucesso do Print Week Award

No último ano, concentrámo-nos no serviço ao cliente com algumas mudanças inovadoras que atraíram o reconhecimento do nosso sector e dos nossos clientes.

As mudanças positivas na estrutura e no número de efectivos da nossa equipa de serviço ao cliente permitiram melhorias impressionantes em todos os indicadores que utilizamos para medir o nosso desempenho.

Reconhecimento dos especialistas do sector e dos clientes

Mas não foi só a Solopress que registou esta melhoria. Na edição de 2023 Prémios da Semana da ImpressãoA nossa empresa foi altamente recomendada na categoria de Equipa de Serviço ao Cliente do Ano numa Grande Empresa. O painel de jurados incluía vários directores de compras de impressão de grandes organizações. São pessoas que apreciam verdadeiramente a importância do serviço na impressão, pelo que foi de facto uma honra ser reconhecido nos prémios. Além disso, os nossos clientes continuam a elogiar-nos através de Trustpilot.com. Atualmente, temos mais de 27.500 avaliações de cinco estrelas, com uma classificação média de "excelente" de 4,7 em 5. Este valor é superior aos 4,6 do ano passado.

Registo de realizações

Então, como é que conseguimos melhorar um registo de serviço ao cliente que já era forte? Em primeiro lugar, vamos resumir as nossas realizações:

• Sobre 27,500 5 estrelas Avaliações da Trustpilot.
• Um "excelente" 4,7 estrelas de um total de mais de 32,000 comentários.
• 181% subir nas chamadas tratadas em comparação com os 12 meses anteriores.
• 135% subir em chamadas resolvidas em comparação com os 12 meses anteriores.
• Queixas para baixo 37.5% em relação aos níveis pré-covid.
• Reimpressões para baixo 41.2% ano após ano.
• Tempos de resposta para baixo 23% ano após ano.
• 10 Membros da equipa a tempo inteiro adicionados.

Novos recrutas

Durante a pandemia, fomos obrigados a reduzir a nossa força de trabalho. Este facto limitou inevitavelmente a nossa capacidade de oferecer um serviço de excelência aos clientes.

No entanto, em 2022, recrutámos dez novos membros da equipa de serviço ao cliente a tempo inteiro para reforçar essa capacidade.

Tácticas de equipa

A nossa função de Serviço ao Cliente está dividida em três equipas: Yellow e Magenta, mais a equipa Solopro que serve as empresas que dependem de um elevado volume de impressão.

Esta divisão reduz o número de conselheiros com que um cliente pode falar, encorajando as relações de um para um. É uma excelente forma de manter a abordagem pessoal de uma organização mais pequena e, ao mesmo tempo, aumentar a capacidade da função de Serviço ao Cliente como um todo.

Sobre um papel

As funções dentro destas equipas também foram objeto de uma reestruturação inovadora. Com a introdução de seis funções de gestor de conta em Amarelo e Magenta, podemos atribuir gestores de conta dedicados aos clientes que deles necessitem.

Os especialistas em Design, Preocupações, Vendas e Verificação de Arte constituem o resto das equipas. Estas novas funções dão aos membros da equipa um sentido de propriedade e de objetivo que tem tido um efeito mensurável na experiência do cliente.

Linhas de comunicação claras

Estamos agora mais bem apoiados do que nunca pela tecnologia. Após o lançamento bem-sucedido do nosso Chatbot em julho de 2021, seguimos com um novo sistema telefónico. Lançado em fevereiro de 2022, o sistema automatizado encaminha os clientes de forma rápida e precisa para o especialista adequado. Também fornecemos aos clientes números directos para um acesso rápido e fácil aos gestores de conta que lhes foram atribuídos.

O nosso recurso mais precioso

Acreditamos que quando equipamos as pessoas com as ferramentas, a estrutura e o ambiente de que necessitam para fazer um bom trabalho, elas estão à altura do desafio. Nos últimos 12 meses, a nossa equipa de serviço ao cliente não só provou que isto é correto, como também excedeu as nossas expectativas. A vontade da equipa de adotar estas novas práticas e a sua determinação em fazê-las funcionar reflectiu-se em todas as métricas pelas quais medimos o desempenho do nosso serviço ao cliente.

Se gasta cinco dígitos ou mais por ano em impressão, tornar-se um cliente Solopro pode significar que receberá um serviço mais adequado às suas necessidades. Pode saber se se qualifica para o nosso serviço sem assinatura na página página Solopro dedicada.