Upselling e cross-selling no Natal

O upselling e o cross-selling são estratégias utilizadas pelos retalhistas para vender produtos adicionais aos seus clientes. Ao incentivar os clientes a gastar mais do que pretendiam, o retalhista consegue um aumento do valor da transação.

Mas qual é a diferença entre cross-selling e upselling?

O upselling é quando um cliente vem comprar uma lâmpada e lhe vende um pack de três, salientando que é uma boa ideia ter peças de reserva. Ou vender-lhe uma lâmpada mais cara, salientando as suas virtudes, como o desempenho superior, a eficiência energética ou o aumento do tempo de vida.

A venda cruzada é quando um cliente chega para comprar um candeeiro e lhe vende uma lâmpada, lembrando que o candeeiro precisa de uma lâmpada.

Assim, o upselling é a utilização de técnicas de marketing para aumentar o valor da transação num único tipo de produto, enquanto o cross-selling aumenta o valor da transação através da introdução de um produto complementar.

Para além das batatas fritas...

Quando a maioria das pessoas pensa na sua experiência de upselling, lembra-se daquela frase imortal: "Quer batatas fritas com isso?", embora, como já vimos, isso seja na realidade "cross-selling" e não "upselling". Também vale a pena notar que mais de um quarto dos inquiridos pela Solopress desaprovam os add-ons pouco saudáveis - mais sobre isso adiante!

Mas o que é que está para além das batatas fritas? Que outras formas existem para ser genuinamente útil aos clientes e, ao mesmo tempo, aumentar os valores das transacções? E o que é que o público realmente sente em relação a tudo isto?

67% dos compradores confirmaram ter tirado partido de um artigo adicional que lhes foi oferecido na caixa*, pelo que se trata de uma atividade em que se pode estar bastante confiante numa forte adesão. E com o aumento do tráfego durante o Natal, esta pode ser a altura ideal para experimentar. Aqui estão algumas formas de implementar um negócio de upselling ou cross-selling - mais 7 regras de ouro sobre como fazê-lo bem.

7 Métodos e mecânica para cross-selling & upselling

Existem várias abordagens diferentes para o cross-selling e o upselling que podem ser aplicadas através de diferentes canais e em diferentes fases do percurso do cliente. Algumas das mais populares são:

 

1. Venda cruzada de produtos complementares

Os produtos complementares, também conhecidos como produtos complementares ou itens adicionais, são produtos associados que pode incentivar os clientes a adicionar ao seu cesto, quer com um desconto, quer simplesmente lembrando-os através do POS. 73% das pessoas que inquirimos gostam de ser lembradas dos produtos complementares (como pilhas para brinquedos)*.

 

2. Complementos na caixa registadora

É quando lhe é oferecido um produto adicional no ponto de compra - como aquela barra de chocolate de 200g na bomba de gasolina. Por vezes, é necessário um gasto mínimo para beneficiar de um preço reduzido no artigo adicional, mas não necessariamente. Esta mecânica é particularmente útil para os artigos de enchimento de stock na época do Natal. Por exemplo, se estiver a comprar um bom livro de capa dura como prenda de Natal e a livraria estiver a oferecer um livro "Onde está o Wally" por 1€ quando gastar 10€, pode ser um bom presente para um familiar mais novo.

3. Despesas de cabaz

Um exemplo de uma oferta de gastos com o cabaz pode ser "Obtenha o novo jogo FIFA por 30 € quando gastar 50 € noutros produtos". Trata-se de uma redução baseada no valor total da transação, tal como acontece com alguns artigos complementares, só que aqui é o artigo complementar que é o herói e não o que fica para trás. A FIFA pode ser o artigo que o seu cliente saiu de casa para comprar, mas ele aproveita a oportunidade para encher o cesto com outros presentes devido à sua oferta de gastos com o cesto.

4. Ofertas de pacotes

Os kits de iniciação são um bom exemplo de ofertas de pacotes - tudo o que precisa para começar num pacote que é mais barato do que comprar os artigos individualmente. Normalmente, um pacote pode incluir um item principal e acessórios; talvez uma mala de transporte, um kit de limpeza, um carregador ou quaisquer produtos complementares adequados.

5. Compra a granel

Uma técnica de upselling comprovada, a oferta de poupanças a granel pode assumir várias formas, incluindo descontos em múltiplos, ofertas BOGOF (compre um e leve outro grátis) ou BOGOHP (compre um e leve outro a metade do preço). Tenha cuidado com este tipo de ofertas em relação aos produtos para presentes de Natal - é mais provável que os presentes comprem apenas uma unidade. No entanto, no caso dos produtos alimentares e bebidas, os compradores de Natal podem aproveitar a oportunidade de poupar em quantidades maiores.

6. Recomendações automatizadas de produtos

Os vendedores em linha podem dar-se ao luxo de utilizar algoritmos que analisam o que um cliente adicionou ao cesto e recomendam várias ofertas ou produtos complementares antes de o cliente efetuar a compra. O processo também não termina na finalização da compra. À medida que recolhe informações ao longo da vida da relação de um cliente com a sua marca, pode adaptar as mensagens de correio eletrónico para apresentar uma mensagem de vendas direccionada a segmentos de público específicos.

7. Serviços como complementos

O envio expresso ou a entrega no dia seguinte podem ser uma boa forma de aumentar o valor de uma transação, especialmente se for possível gerar margem com estes serviços. É possível utilizar o embrulho para presentes como um fluxo de receitas extra no Natal, mas os retalhistas podem considerar um serviço complementar. 46% dos compradores consideram que um serviço de embrulho gratuito os tornaria mais propensos a comprar a um retalhista.

7 regras de ouro para fazer upselling e cross-selling no Natal

O upselling e o cross-selling são estratégias válidas se pretender aumentar o valor da transação, mas há certas advertências a cumprir se quiser evitar campanhas falhadas e clientes irritados. Eis as nossas 7 regras de ouro:

 

1. Ser realista

É difícil fazer a venda cruzada de um artigo que tem um preço mais elevado do que o da compra original. Por exemplo, se vender uma bicicleta, pode fazer a venda cruzada de um capacete. Se vender um capacete, será difícil tentar fazer a venda cruzada da bicicleta. 55% dos compradores são desencorajados quando o artigo adicional tem um valor superior ao da compra original*.

 

2. Manter-se saudável

Tenha cuidado com a oferta de produtos adicionais que sejam considerados pouco saudáveis. Os produtos de confeitaria nas caixas dos supermercados há muito que são objeto de controvérsia, juntamente com o famoso exemplo das batatas fritas! 26% dos inquiridos são desencorajados quando um complemento não é saudável*.

3. Manter a qualidade

65% dos inquiridos são desencorajados quando o artigo adicional é de baixa qualidade*. Ninguém quer ter objectos de plástico em casa, por isso é improvável que haja uma adesão significativa a um artigo barato e desagradável. Com a crescente consciencialização da ameaça que os plásticos representam para o ambiente, a oferta de artigos de plástico a baixo preço pode também ser prejudicial para a sua marca aos olhos do cliente.

 

4. Manter-se relevante

71% dos compradores inquiridos no nosso inquérito são desencorajados quando o artigo adicional não está relacionado com a compra principal*. Se o artigo adicional for claramente dirigido a um grupo demográfico muito diferente, o comprador pode até sentir-se excluído pela oferta. Esta situação pode ser ultrapassada oferecendo uma gama de artigos para os compradores escolherem, assegurando que há algo para todos.

5. Não nos faças perder tempo!

56% dos compradores ficam desmotivados quando o processo de upselling/cross-selling atrasa a transação*. Isto é lógico, especialmente no Natal, quando os clientes têm muitas compras para fazer. Se preparou um longo guião para os colegas das caixas registadoras recitarem, isso pode não ser muito bem aceite pelos clientes stressados. Para obter melhores resultados, seja breve.

 

6. Proteger as margens

Se estiver a sacrificar uma percentagem da sua margem ao oferecer um desconto, isso tem de ser compensado por um aumento do valor da transação que traga uma maior receita global. Pode acontecer que esteja disposto a sacrificar a margem para atingir outros objectivos de marketing, como fidelizar clientes ou combater a concorrência. Não há problema, desde que tenha calculado a sua exposição e determinado que vale a pena procurar obter maiores ganhos a longo prazo.

7. Gritar sobre isso!

Certifique-se de que publicita a sua oferta de cross-selling ou upselling. Mesmo que esteja a utilizar pessoal da caixa bem informado e incentivado para promover a sua oferta, vai precisar de actividades de marketing adicionais para espalhar a palavra. Utilize materiais de ponto de venda na loja: na caixa, em cartazes, nas extremidades das prateleiras e nas montras. A publicidade acima da linha e o apoio em linha, todos com um aspeto e uma sensação consistentes, ajudarão a transmitir a mensagem ao seu público.

 

Esperemos que isto lhe tenha aberto os olhos para as oportunidades de upselling e cross-selling no Natal - e lhe tenha dado algumas dicas sobre como o fazer eficazmente. Se quiser explorar a forma como os materiais de ponto de venda, tais como cartazes, marcadores de mesa e sinalética, podem ajudá-lo a promover o seu negócio, visite-nos em www.solopress.com ou contacte-nos através do número 01702 460047.

 

*Todos os dados foram recolhidos no âmbito do Inquérito de Natal Solopress 2019. Todas as estatísticas apresentadas baseiam-se nas respostas de 100% dos 1204 inquiridos. As percentagens são arredondadas para cima ou para baixo para o ponto percentual mais próximo. Os dados recolhidos através do inquérito continuam a ser propriedade da AGA Print Ltd, que actua como Solopress Ltd, e não podem ser reproduzidos sem reconhecimento através de uma hiperligação. Todos os direitos de autor e outros direitos de propriedade intelectual estão reservados.