O guia definitivo para a impressão em hotelaria

Por
Danny Powell
-
Guia de impressão para hotelaria

As empresas do sector hoteleiro dependem de uma comunicação clara em todas as fases do percurso do cliente. Desde a chegada ao seu local até aos momentos finais da estadia de um hóspede, a impressão molda a forma como as pessoas compreendem a sua oferta, se movimentam no seu espaço e tomam decisões.

Quer tenha um café, um restaurante, um bar, um hotel, uma casa de hóspedes ou um spa, aplicam-se muitos dos mesmos princípios. A sua impressão tem de atrair a atenção, apresentar as escolhas de forma clara, orientar o comportamento e ajudar a sua equipa a proporcionar uma experiência consistente.

Este guia divide a impressão para hotelaria por função, mostrando como diferentes formatos podem resolver desafios específicos no seu espaço.

Conteúdo

Impressões que chamam a atenção e atraem as pessoas

Para muitos locais, a primeira interação acontece antes de o cliente entrar. Nesta fase, a impressão está a fazer dois trabalhos ao mesmo tempo. Tem de chamar a atenção num ambiente movimentado e tem de responder às perguntas básicas que determinam se alguém entra ou passa.

Crie atractivos para o passeio

A impressão na fachada da sua loja desempenha um papel direto na captação de comércio de passagem e na construção de reconhecimento local. Estabelece expectativas, assinala o que serve e ajuda os transeuntes a tomar decisões rápidas.

Fazer

  • Desenhe para a distância com tipos grandes, forte contraste e um texto mínimo.
  • Apelar à sua apetência para o costume espontâneo
  • Uma mensagem bem-humorada no quadro A pode tornar-se viral!

Não 

  • Complicar demasiado as mensagens que devem ser compreendidas num relance
  • Obstruir o acesso ou reduzir a largura do pavimento
  • Permita que a impressão fique gasta ou desbotada, sinalizando uma falta de cuidado

Formatos úteis

Dê forma ao seu espaço exterior

As estruturas e os expositores de marca ajudam a transformar o espaço exterior em parte do seu local. Criam visibilidade, estabelecem limites e indicam que a área é gerida e está pronta a ser utilizada.

Fazer

  • Utilize barreiras para definir claramente onde começa o serviço
  • Escolha cores e marcas que se alinhem com a sua identidade mais alargada
  • Coloque guarda-sóis ou gazebos para melhorar o conforto e a visibilidade
  • Disponha os assentos de forma a que o espaço se torne útil e convidativo

Não

  • Deixe as áreas exteriores indefinidas ou visualmente desconectadas
  • Misture estilos ou marcas que enfraqueçam o reconhecimento
  • Sobrelotar o espaço em detrimento do movimento
  • Permitir que as estruturas fiquem desgastadas ou instáveis

Formatos úteis

Impressão que ajuda os clientes a escolher e a gastar

Uma vez lá dentro, a atenção passa de atrair os clientes para os ajudar a decidir. A impressão precisa agora de apresentar claramente as opções, orientando as escolhas para o que é mais importante. Se for bem feita, reduz a hesitação e ajuda a encomendar com confiança sem abrandar o serviço.

Impressão à la carte

Da comida rápida ao jantar requintado, os menus têm de ser rápidos de ler, fáceis de manusear e adequados ao funcionamento do seu local. O formato correto depende do volume de negócios, do ambiente e da frequência com que a sua oferta muda.

Fazer

  • Faça corresponder o formato ao estilo de serviço, desde o serviço rápido ao jantar sentado
  • Utilize o esquema e o espaçamento para facilitar a digitalização, especialmente com pouca luz
  • Escolha os materiais com base no manuseamento, derrames e frequência de utilização
  • Utilize os códigos QR de forma selectiva quando reduzirem os tempos de espera ou apoiarem as actualizações

Não

  • Confie num tipo de menu para fazer todas as tarefas
  • Sobrecarregue os layouts com demasiados itens ou mensagens concorrentes
  • Utilize materiais que se desgastam rapidamente em ambientes de elevada rotação
  • Faça com que os clientes se esforcem para encontrar informações importantes, como preços ou categorias

Formatos úteis

Chame a atenção para o que interessa

A impressão nos seus espaços de hotelaria pode apoiar os menus, destacando promoções, recomendações e ofertas oportunas. Pode também dar vida aos pratos com imagens apetecíveis e dar maior visibilidade aos itens prioritários. Os formatos mais pequenos, como os tapetes de cerveja e os copos de marca, podem reforçar as mensagens-chave sem acrescentar desordem.

Se forem bem utilizados, estes formatos orientam a atenção sem interromper a experiência. Sentam-se onde as decisões são tomadas e apresentam os pontos-chave.

Fazer

  • Utilize os table talkers e os cartões de apresentação para destacar ofertas oportunas no momento da decisão
  • Coloque os cartazes e a sinalética nos locais onde os clientes fazem naturalmente uma pausa ou uma fila
  • Utilize grafismos de parede para reforçar as ofertas ou criar um ponto focal visual
  • Utilize ecrãs de caixa de luz para dar aos itens prioritários uma presença extra, especialmente com pouca luz
  • Mantenha a mensagem focada numa ideia de cada vez

Não

  • Repita o menu completo em vários formatos
  • Compita consigo próprio promovendo demasiados artigos ao mesmo tempo
  • Coloque as mensagens num local onde sejam facilmente ignoradas
  • Deixe que a impressão promocional se torne estática ou desactualizada

Formatos úteis

Impressão que informa, orienta e tranquiliza

À medida que os clientes se deslocam pelo seu espaço, procuram pistas sobre onde ir e o que fazer a seguir. A impressão fornece essa orientação e responde a questões práticas ao longo do percurso. Informações claras e bem colocadas ajudam as pessoas a sentirem-se à vontade e mantêm tudo a funcionar corretamente.

Mostre às pessoas onde ir

A confusão e a incerteza são desagradáveis para os clientes e convidados. Uma impressão clara mostra às pessoas onde devem ir e o que devem fazer, ajudando o serviço a funcionar sem problemas. Sem elas, mesmo pequenas hesitações podem atrasar o serviço e afetar a experiência geral.

Fazer

  • Torne os pontos de encomenda e de recolha visíveis à distância
  • Utilize uma redação coerente, como “Encomende aqui” e “Recolha aqui”
  • Reforce o fluxo com gráficos no chão, sinalização nas paredes e indicações no teto
  • Coloque os avisos onde as decisões acontecem, não depois
  • Mantenha as instruções curtas e diretas

Não

  • Parta do princípio de que os clientes conhecem o seu processo
  • Confie no pessoal para repetir as mesmas instruções
  • Misture mensagens contraditórias ou terminologia pouco clara
  • Posicione a sinalética num local onde fique escondida por filas de espera ou equipamentos
  • Complicar demasiado as acções simples com demasiados pormenores

Formatos úteis

Torne a informação fácil de encontrar

Os hóspedes esperam encontrar rapidamente informações práticas, sem terem de perguntar. Isso inclui detalhes sobre Wi-Fi, serviço de quarto, regras da casa, como utilizar as instalações do quarto, onde encontrar comodidades e o que é esperado durante a sua estadia. Identificadores simples, como etiquetas de alergénios, indicadores de dieta e marcadores de estado do quarto, também desempenham um papel importante na redução da incerteza.

O mesmo se aplica a todo o local, desde avisos de segurança contra incêndios e acessibilidade a informações legalmente exigidas. Impressões claras e bem colocadas mantêm tudo consistente, reduzem as perguntas repetidas e ajudam os convidados a sentirem-se à vontade.

Fazer

  • Agrupe informações relacionadas, tais como Wi-Fi, detalhes do quarto e orientação local, num local claro
  • Utilize pastas ou inserções no quarto para manter as informações organizadas e fáceis de atualizar
  • Apresente avisos de segurança, acessibilidade e legais de forma clara sem sobrecarregar o espaço
  • Utilize autocolantes para uma rotulagem clara e visível de alergénios, opções dietéticas ou instruções importantes
  • Utilize os cabides de porta para comunicar o estado do quarto, os pedidos de limpeza ou o estacionamento dos hóspedes
  • Mantenha os formatos consistentes em todas as divisões e áreas

Não

  • Espalhe a informação por vários locais sem uma estrutura clara
  • Sobrecarregue os hóspedes com blocos de texto densos
  • Deixe que os dados desactualizados permaneçam em circulação
  • Confie no pessoal para repetir informações de rotina

Formatos úteis

Impressão que apoia colegas e operações

Nos bastidores, a impressão ajuda as equipas de hotelaria a trabalhar de forma consistente e eficiente. Apoia os processos, reforça as normas e mantém a informação visível onde é necessária. Se for bem utilizada, reduz a dependência da memória e ajuda a manter o desempenho em todos os turnos.

Mantenha o trabalho a fluir sem problemas

As equipas trabalham melhor quando os processos são claros, as expectativas estão alinhadas e surge um sentido de objetivo partilhado. A impressão ajuda a reforçar essa consistência. Cria um aspeto partilhado na sinalética e no uniforme, apoia os processos de encomendas e ajuda a manter os padrões de serviço sempre em ordem.

Fazer
  • Utilize gráficos no chão para orientar a circulação nas cozinhas, áreas de serviço e corredores
  • Marque claramente os pontos de entrada e saída para evitar perturbações durante o serviço
  • Utilize blocos NCR ou blocos de notas para manter as encomendas exactas e rastreáveis
  • Identifique as funções do pessoal com cordões, crachás ou elementos de uniforme
  • Mantenha as pistas do processo visíveis onde é necessário atuar

Não

  • Deixe o movimento e o fluxo de trabalho ao acaso durante os períodos de maior movimento
  • Confie na memória para processos repetíveis
  • Crie esquemas que obriguem o pessoal a parar e a questionar
  • Permitir o desenvolvimento de processos pouco claros ou incoerentes entre as equipas

Formatos úteis

Mantenha as normas visíveis

Uma comunicação interna clara ajuda a manter os padrões, a reforçar as responsabilidades e a manter toda a gente alinhada em todos os turnos. A visibilidade a longo prazo também é importante, desde o planeamento de turnos à preparação sazonal.

Fazer

  • Afixe claramente avisos de higiene, avisos de segurança e responsabilidades
  • Utilize cartazes e molduras de encaixe para as suas rotinas, horários e actualizações
  • Destaque os papéis-chave, como os socorristas e os bombeiros
  • Mantenha a coerência das mensagens internas em todos os departamentos
  • Utilize a impressão para reforçar as normas e as expectativas
  • Utilize calendários e planificadores de parede para controlar o pessoal, os eventos e os prazos operacionais

Não

  • Confie em actualizações verbais para informações importantes ou repetidas
  • Deixe que os avisos fiquem desordenados, desactualizados ou fáceis de ignorar
  • Combine mensagens internas com materiais dirigidos ao cliente
  • Sobrecarregar o pessoal com demasiada informação num só local

Formatos úteis

Faça com que cada peça tenha o seu peso

A impressão funciona melhor quando cada item tem uma função clara e merece o seu lugar. Da rua para a mesa e para os bastidores, deve eliminar a incerteza, orientar o comportamento e manter as coisas a funcionar corretamente.

Reveja-o regularmente. Actualize o que mudou, remova o que já não é necessário e mantenha tudo consistente. Pequenos melhoramentos em vários pontos de contacto são rapidamente adicionados e ajudam a criar uma marca consistente e uma experiência única para os hóspedes.

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